Ketentuan Waktu Shift

Tugas

1. Menjawab pertanyaan client.
2. Memberikan solusi atas permasalahan client.

SOP (Standard Operating Procedure)

1. Tanggung jawab penyelesaian masalah: Penyelesaian masalah pada client menjadi tanggung jawab pemegang shift saat itu. Jika masalah tidak dapat diselesaikan langsung, catat (note) detail kasus agar dapat dilanjutkan pada hari/waktu berikutnya.
2. Koordinasi: Jika masalah tidak bisa diselesaikan sendiri oleh pemegang shift, segera koordinasikan dengan rekan-rekan OPs lainnya untuk mencari solusi.
3. Serah terima pekerjaan: Tidak boleh meninggalkan pekerjaan/issue untuk shift selanjutnya tanpa catatan dan status yang jelas.
4. Kasus terkait sebelumnya: Jika shift selanjutnya menemukan masalah baru yang berkaitan dengan kasus sebelumnya, koordinasikan dengan pemegang shift sebelumnya yang menangani kasus tersebut.
5. Penanganan chat baru vs lanjutan: Masing-masing shift bertanggung jawab atas chat yang masuk pada jam shift-nya berdasarkan masalah/kasus baru, bukan kasus lanjutan dari shift sebelumnya.
6. Chat di luar jam (setelah 15:00): Jika ada chat yang masuk di atas jam 15:00 pada hari sebelumnya, maka menjadi tanggung jawab Shift 1 esok hari (kecuali chat tersebut sudah merupakan kelanjutan dari chat sebelumnya yang sedang ditangani oleh shift sebelumnya).

Contoh Alur Singkat

• Jika Client A mengirim keluhan jam 09:10 → Shift 1 menindaklanjuti.
• Jika belum selesai pada jam 10:15 → Shift 1 catat status & langkah lanjutan, lalu koordinasikan dengan rekan Ops yang lain.
• Jika muncul issue baru terkait kasus yang sama pada jam 11:00 → Shift 2 koordinasikan dengan pemegang kasus sebelumnya.
• Chat masuk jam 15:20 hari sebelumnya → Shift 1 keesokan hari yang bertanggung jawab (kecuali sudah ada penanganan sebelumnya).